[아티클 읽기] 매일 쓸 것 같다던 그 기능, 왜 아무도 안 썼을까?

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매일 쓸 것 같다던 그 기능, 왜 아무도 안 썼을까? | 요즘IT

• 사용자의 말과 행동이 다른 경우들이 발견됨
• 말과 행동이 다르다는 사실 자체가 힌트고, 그 힌트를 증거로 바꾸는 과정이 UX의 일
• UX 리서치는 유저를 심판하는 일이 아니라, 말과 행동 사이의 간극을 구조적으로 해석하고 계측과 실험으로 확인해 설계로 바꾸는 일

왜 말과 행동은 어긋날까? 심리 + 시스템이 함께 만든다

1. 사회적 바람직성 편향
2. 기억 오류
3. 자기 합리화
4. 미래 예측의 비현실성

• 많은 불일치는 심리만이 아니라 시스템이 만들어냄 → 제품이 어떤 행동을 쉽게 만들고 어떤 행동을 어렵게 만들었는지 먼저 파악해야함

 

UX에서 자주 쓰는 행동과학 해석 도구 : 말은 이상, 행동은 마찰의 결과다

• 해석 도구라는 것은 사용자의 발화나 로그를 볼 때 그냥 감으로 해석하지 않고 어떤 원리로 보면 더 잘 설명되는지를 정해주는 일종의 관점
  • 같은 현상을 보더라도 어떤 관점으로 보느냐에 따라 원인이 달라지고, 원인이 달라지면 처방도 달라진다.
  • 이 관점들은 디자이너 입장에서 문제를 더 빨리 분해하고 더 정확하게 실험으로 연결하기 위한 도구로 쓰임

1) 최소 노력의 법칙

• 사용자는 가장 쉬운 경로로 흐른다. 의도와 결심보다는 손이 덜 가는 선택이 이긴다

2) 인지 부하 최소화

• 사용자는 화면을 읽고 판단하고 기억하고 비교하는 비용을 싫어한다
• 알림의 경우라면 어떤 알림인지, 왜 지금 왔는지, 누르면 뭐가 해결되는지, 조절은 어디서하는지까지 한 번에 이해되게 하는 것이 핵심임

3) 기본값 효과

• 사람은 설정을 잘 바꾸지 않는다 → 기본값은 제품이 사용자에게 강하게 주입하는 추천임
• 기본값 효과를 UX에서 제대로 쓰려면 언제 기본값을 제안할지, 어떤 맥락에서 기본값이 납득되게 보일지를 같이 설계해야함 → 가치를 경험한 직후, 지금 이 기능을 계속 놓치지 않으려면 알림을 켜두는게 좋겠다는 타이밍이 되었을 때 기본값 제안의 힘을 갖는다

4) 현재 편향과 지연된 보상

• 사람은 먼 미래의 이득보다 지금 당장의 귀찮음을 더 크게 느낀다
• 보상은 늦게 오는데 입력은 지금 당장해야한다면 현재 편향이 작동하면서 사용자는 단기 피로에 져서 떠난다
  • 이 때 UX가 할 일은 첫 보상을 앞당기는 것이다.

5) 프레이밍과 손실 회피

• 같은 사실이라도 표현 방식에 따라 다르게 판단하고 이득보다 손실을 더 크게 느낀다
• 결제 단계에서 ‘싸게 사세요’ 보다는 ‘망할 확률을 줄여드릴게요’가 더 강력하게 작동할 때가 많음

이 관점들은 공통적으로 한 가지를 말한다. 사용자의 말을 사용자가 되고 싶은 ‘이상’을 담고 사용자의 행동은 마찰과 위험과 기본값에 반응한 결과를 담는다. 그래서 UX리서치의 목표는 유저의 발화를 믿거나 무시하는게 아니라 발화를 가설로 만들고 행동으로 검증하는 구조를 설계하는데 있다

 

말과 행동을 연결하는 테크니컬 루틴 : 가설화 → 계측 → 교차검증 → 실험

1. 발화를 가설 문장으로 번역
2. 계측 : 최소한의 기능의 채택과 유지와 성과를 측정할 이벤트를 정의해두기
3. 교차 검증 : 기능 사용률 하나만 보고 결론을 내리면 안됨, 말과 행동의 불일치는 보통 한 지표로 설명되지 않기 때문이다
   채택률, 습관화, 임팩트로 분해해서 봐야함 → 같은 현상이라도 처방은 완전히 달라짐
4. 실험 : 작은 변화로도 충분하다. 중요한 건 무엇이 가치이고 무엇이 마찰인지 가설을 분리해 실험으로 확인하는 것
   UX는 기능을 늘리는 일이 아니라 행동이 일어나는 조건을 설계하는 일임

 

 

• 리서치에서 중요한건 유저가 틀렸다고 선언하는게 아니라 말과 행동 사이의 간극을 전제로 설계를 시작하는 것
• 단서를 가설로 만들고, 계측으로 관찰하고, 교차검증으로 해석하고, 실험으로 인과를 확인하는 과정이 쌓이면 유저의 말은 더 이상 위험한 소음이 아니라 제품을 정교하게 만드는 힌트가 됨
• 유저는 거짓말을 한다는 사실을 인정하는 순간, 디자이너는 유저와 싸우는 사람이 아니라 인간의 본성을 전제로 더 안전하고 덜 피곤한 행동 경로를 만드는 사람이 됨

 

 

인사이트

• 요즘 UX에 대한 글들을 자주 읽으면서 심리학에 대한 관심이 생겼다. 우리가 무심코 하는 행동에 사실 심리학이 들어있다니.. 이걸 서비스에도 적용할 수 있다는 점이 신기했다
• 심리학을 잘 알면.. 더 좋은 서비스도 만들 수 있지 않을까?