[아티클 읽기] 비효율이 있는 곳엔 플랫폼 디자이너가 있다

https://toss.tech/article/platform-designer-work

비효율이 있는 곳엔 플랫폼 디자이너가 있다

 

작은 오해가 만든 큰 비효율

• 토스에서 계좌를 연결할 때 ‘출금이체 동의’ 를 하면 은행에서 문자가 오는데 문자 속 ‘자동이체’ 라는 단어가 사용자에게 혼란을 줄 수 있음을 알게 됨
• 이 문자는 단순한 확인 절차이지만 사용자 입장에선 이 작은 단어 하나가 큰 불안으로 이어질 수 있었음

문제 해결 과정 1. 가장 먼저, 있는 그대로를 말하기

• 사용자의 감정을 추측하기보다는 사실 그대로를 전달하는 것

문제 해결 과정 2. 어려운 말은 더 자세하게 말하기

• ‘자동이체’ 라는 단어를 더 친절하고 구체적으로 설명
• 감정에 대한 이야기 → 좀 더 명확하고 안전한 느낌을 주는 문구를 추가
• 토스에서는 퍼널의 길이가 짧을수록 좋다는 러닝이 있었지만 러닝을 넘어 사용자에게 더 자세히 알려주는 것이 필요하다고 판단

문제 해결 과정 3. 중간에 문자가 와도 다 읽을 수 있게 하기

• 사용자가 안내화면을 보고 있는 동안 문자가 도착하면 화면 상단에 푸시 알림이 안내 내용을 가려버리기 때문에 사용자가 내용을 볼 수 없음
• 제목과 전체 내용을 아래로 조금 내려서 문자메세지가 와도 끊김없이 모든 내용을 볼 수 있는 디테일 추가

 

결과와 배운 점 

• 월 평균 3173건이던 문의가 무려 446건으로 줄어들었음! → 플랫폼 디자이너가 토스팀의 효율성을 높이는데 얼마나 큰 기여를 할 수 있는지 보여줬던 사례
• 사용자에게 신뢰를 줄 수 있는 디자인이야말로 가장 중요한 디자인
  • 때로는 설명이 조금 길어지더라도 사용자가 충분히 이해할 수 있게 하는 것이 중요함