[아티클 읽기] AI 시대를 사는 디자이너의 무기, UX 심리학

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AI 시대를 사는 디자이너의 무기, UX 심리학 | 요즘IT

• 요즘은 AI를 활용하면 고충실도(High-Fidelity) 결과물을 빠르게 만들어낼 수 있음. 이토록 프로토 타이핑이쉬워진 지금 같은 시대에는 ‘사용자 경험’ 을 고민하는 일명 UXer의 더 많은 역할이 요구된다.
• 이들에게 더 중요한 일은 이 디자인이 왜 필요한지, 사용자가 이 화면을 마주했을 때 어떤 감정을 느끼고 왜 그런 행동을 하는지 이해하는 일이다. → 결국, 인간의 심리를 이해하는 것이야말로 제품 설계의 본질이라는 것

 

UX 심리학

• 사용자 경험(UX, User Experience)은 모바일 앱이나 웹사이트처럼 디지털 환경에서의 경험 뿐만 아니라 우리가 일상에서 접하는 모든 제품과 서비스에 대한 경험 전반을 포함하는 개념임
• 인지 심리학(Cognitive Psychology)은 우리가 세상에 존재하는 정보를 어떻게 받아들이고 어떻게 해석하는지를 다루는 분야임.
• UX디자인도 마찬가지다. 이 영역은 단순히 예쁜 화면을 만드는 일이 아니라 사용자가 서비스를 어떻게 인식하고 어떤 흐름으로 조작하며 결과적으로 어떤 경험을 얻는지 고려하고 설계하는 과정임. → 이 과정에서 심리학은 본질을 탐구하는 역할을 할 수 밖에 없음

 

자이가르닉 효과

• 완료된 일보다 미완성된 일을 더 오래 기억하는 경향을 설명하며 미완성 효과라고도 한다.
• 이를 UX설계에 적용해본다면 사용자가 특정 작업(결과 보기)를 끝내지 못한 상태에서 느끼는 불편함과 찝찝함을 자극해 다음 행동(지속 시청)을 자연스럽게 유도할 수 있다
• 이러한 전략은 디지털 서비스에서 어렵지 않게 찾아볼 수 있는데, 캔디 크러쉬같은 게임을 하다보면 게임 가능 횟수를 모두 소진했을 때 하트를 구매하라는 메세지가 등장함 → 조금만 더하면 스테이지를 깰 수 있을 것 같다고 느끼는 사용자에게 ‘결제’라는 행동을 유도하는 방식임
• 애플 워치의 활동 링 디자인 역시 자이가르닉 효과를 잘 활용한 사례이다. 하루 채워야하는 일정량을 채우지 못하면 꾸준히 알림을 보내며 사용자가 ‘미완성’ 상태임을 인지하게 만든다. → 이를 불편하게 느낀 사용자는 워치가 제안하는 행동인 걷기나 일어서기로 링을 완성할 가능성이 높아짐
  • 이러한 활동 링 디자인에는 사용자 행동을 유도하는 또 다른 심리효과 3가지가 숨어있다
  1. 부여된 진행 효과
     완전히 0에서 시작하는 것보다 일부를 완료한 상태에서 다음 행동을 훨씬 쉽게 이어나간다. 애플워치를 착용하고 잠깐 자리에서 일어나거나 가볍게 움직이기만 해도 활동링이 채워지는데 이를 본 순간부터 사용자는 나머지 활동량을 채울 가능성이 조금 더 높아진다
  2. 목표 가속화 효과
     활동 링을 조금씩 채우다보면 사용자는 점점 목표에 다가가게 되는데 그럴수록 속도를 내서 끝내고 싶어함. → 목표에 근접할수록 목표를 이루고자 하는 동기가 더 커지는 현상을 ‘목표 가속화 효과’라고 함
  3. 목표 시각화 효과
     지금까지 진도가 얼마나 나갔는지, 목표까지 얼마나 남았는지 눈에 보이게 표현하는 것도 강력한 동기부여 요소 중 하나다. 이처럼 목표와 진행 과정을 시각화했을 때 목표를 끝까지 추구하려는 동기가 더 커지는 현상을 ‘목표 시각화 효과’ 라고 함
     
     

UX 심리학으로 알아보는 불쾌한 경험들

1. 부메랑 효과
   앱을 다운로드만 해두고 잘 사용하지 않는 사용자의 시선을 끌어 다시 접속하게 만들기 위한 일종의 심리적인 장치로 듀오링고의 부엉이 캐릭터를 괴상하게 변경한 사례
   실제로 SNS를 중심으로 불쾌감을 표현하는 반응들이 많았고 앱을 삭제하기도 함.
   누군가를 설득하려는 시도가 오히려 반대의 결과로 이어지는 현상을 ‘부메랑 효과’ 라고 함
2. 다크 패턴
   의도적으로 사용자를 속여 특정 행동을 유도하는 디자인
   단기적으로는 수익을 올리는데 효과적일 수는 있으나 브랜드와 서비스 전체에 대한 인식에 악영향을 미칠 수 있음
   
   
3. 피크엔드 법칙과 부정 편향
   사용자는 전체 경험을 평균적으로 기억하지 않음, 대신 가장 강렬했던 순간(피크)과 경험이 끝나는 시점(엔드) 를 중심으로 그 경험을 평가한다
   서비스 해지 과정에서 겪는 부정적인 감정은 기억에 강하게 남고 결국 서비스 전체에 대한 부정적인 인식을 형성함. → 여기에 더해 긍정적인 경험보다 부정적인 경험을 더 강하게 기억하는 경향인 ‘부정 편향’ 까지 작용하면 브랜드에 대한 신뢰와 충성도는 빠르게 하락할 수 있음

 

인사이트

• UX를 디자인할 때도 이런 인지 심리학이 적용된다는 사실이 신기하기도 하고 어렵다는 생각이 들었다. 더 좋은 UX디자인을 위해서 알아야할 부분들이 많다는 점을 깨달았고 더 공부해보고 싶은 생각도 들었다