[아티클 읽기] 쿠폰은 많은데, 왜 혜택은 느껴지지 않았을까?

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쿠폰은 많은데, 왜 혜택은 느껴지지 않았을까?

 

배경 : 다양한 요구가 교차하는 쿠폰 영역

• 쿠폰은 성장 전략, 카테고리 운영 전략, 파트너와의 협업 구조 등 여러 비즈니스 맥락이 동시에 작동하는 영역

고객 관점에서 다시 본 쿠폰 경험

• 비즈니스 요구를 충족하기 위해 정교하게 설계된 쿠폰 시스템은 운영 측면에서는 합리적이었다.
• 고객에게는 사용할 수 있는 쿠폰이 여러 군데 흩어져 보이고, 어떤 쿠폰이 적용되는지 명확하지 않고 지금 받는 혜택이 최적인지 확신하기 어려움→ 그렇다면 지금의 쿠폰 UX는 고객이 혜택을 제대로 이해하고 선택하도록 돕고 있을까?
• → 문제는 구조 자체가 아니라 구조가 고객의 언어로 번역되지 않았다는 점

UT 결과, 쿠폰은 많았지만 확신은 없었다

문제 1 : 쿠폰 구조의 복잡성

• 어떤 쿠폰을 언제 받아야하는지, 지금 이 숙소에 어떤 쿠폰이 최대 혜택인지 명확하게 보이지 않음

문제 2 : 혜택에 대한 낮은 체감

• UT에서 반복적으로 나온 질문 : ‘이게 제일 할인이 많이 되는거죠?’
• 여러 쿠폰이 보이지만 내가 더 좋은 쿠폰을 놓치고 있는 것은 아닌지, 지금 보이는 가격이 최종 가격인지에 대한 확신이 부족함
• → 이러한 불확실성이 계속 남아있었고 이는 곧 혜택에 대한 신뢰도 저하로 이어질 수 있는 문제였음

문제 3 : 직관적이지 않은 쿠폰명과 종류

• 쿠폰명을 살펴보면 내부 정책이나 조건을 반영한 이름들이 많았다 → 고객에게 의미를 직관적으로 전달하기 어려움
• 발견된 문제를 바탕으로 빠른 개선을 위해 기존의 쿠폰 구조는 유지하되 고객이 더 혜택을 직관적으로 이해할 수 있는 방법을 고민
  • 가설 : 전체 퍼널 안에서 쿠폰이 반영된 최대 혜택가를 일관되게 보여준다면 ‘고객이 별도의 비교나 계산없이도 최적의 혜택으로 예약할 수 있을 것’이라는 가설 수립

솔루션

• 쿠폰을 개별 기능이 아니라 하나의 ‘경험의 흐름’으로 재정의
• 리스트에서는 혜택의 존재를 인지시키고, 상세에서는 최대 혜택을 이해하고 주문서에서는 적용 결과를 명확히 확인하도록 설계
• → 여러 쿠폰을 비교하거나 계산하지 않아도 현재 조건에서 받을 수 있는 최대 혜택이 무엇인지 이해할 수 있음

결과적으로 쿠폰은 ‘선택해야할 옵션’이 아니라 ‘이게 제일 좋은 선택이구나’ 납득할 수 있는 구조로 변경

• 기존의 복잡한 쿠폰명을 정리하고 고객 입장에서 바로 이해할 수 있는 언어로 통합, 쿠폰 종류와 적용 결과를 명확히 확인하도록 통일
• ‘앞으로 쿠폰 이름은 이렇게 만든다’ 라는 공통의 원칙도 정리해서 팀 내에 공유하고 전파했다.

이해되는 순간이 구매 전환을 만든다

• 이번 실험에서 ‘쿠폰 경험에서 중요한 건 얼마나 더 할인했는가 가 아니라 어떻게 보여줬는가 였다
• 기존에는 쿠폰을 확인하고 비교하고 적용하는 과정을 여러 단계를 거쳐야했고 그 과정에서 자연스럽게 고민과 계산이 필요했다. 하지만 퍼널 전반에서 쿠폰이 반영된 가격과 혜택을 일관되게끔 구조를 정리하자 고객은 더 이상 고민하거나 계산하지 않아도 되었다
• 그 결과 리드 타임이 줄어들고, 쿠폰 사용률은 44% 증가하는 변화를 확인할 수 있었음

→ 할인율을 정교하게 설계한 결과라기보단 적절한 순간에 고민없이 혜택을 이해할 수 있도록 만든 UX의 결과

 

고객이 체감하는 혜택은 단순한 숫자가 아니라 이해되는 순간에서 만들어진다는 점

→ 쿠폰은 숫자의 문제가 아니라 이해의 문제였다.

유저와 비즈니스 사이에서 두 관점을 모두 납득시킬 수 있는 균형을 계속 고민해보려 함

 

 

 

내 생각

읽으면서 그간의 나의 경험을 많이 생각해보게 되었다. 나는 예전에는 할인과 쿠폰에 대한 집착이 있을만큼 따져봤었는데 어느샌가 보니까 1000원 할인쿠폰이어도 최소 금액이 정해져있다던가 정해진 카테고리에서만 쓸 수 있다던가 이렇게 제한이 많아서 쿠폰을 못 쓸 때가 더 많았다. 그러다보니 쿠폰에 대한 신뢰가 많이 떨어졌었다. 그래서 쿠폰이 없거나, 쿠폰을 쓰지 않아도 최저가가 보장되는 것을 사게 되는 경향이 있었다. 그런데 이것에 대한 문제를 제기하고 UX적으로 해결한 아티클을 읽으니까 되게 반가웠다. 할인을 고객이 일일이 따지지 않고 적절한 순간에 혜택을 이해할 수 있도록 만들어야한다는게 굉장히 좋은 인사이트라는 생각이 들었다!