[아티클 읽기] 유저를 믿지 마세요

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유저를 믿지 마세요

 

VOC

• 유저의 의견은 실무에서 가장 강력한 카드다

우리는 살아남은 유저만 본다

• 살아남은 것만 관찰하고 사라진 것을 무시하는 오류 → 생존자 편향
• 유저 피드백을 남길만큼 애정을 갖기도 전에 이탈한 유저들, 살아남지 못한 사람들의 의견을 들을 수 없다
• VOC보다 더 중요한 데이터는 들리지 않는 목소리일 수 있다

VOC는 유저의 99%를 가린다

• 온라인에서 목소리를 내는 것은 언제나 소수의 행위
• 우리가 VOC라고 부르는 것은 그 1%의 목소리다
  • 그 안에서 불만족한 사람이 만족한 사람보다 훨씬 더 적극적으로 말한다
• 실제 연구에서 나온 온라인 리뷰 분포 그래프를 보면 중간 점수의 리뷰는 거의 없다, 같은 제품에 대해 모든 사람들이 리뷰를 남기게 하면 중간 3점을 중심으로 정규분포가 이뤄진다
• 전체 유저의 극소수의, 극도로 감정적인 목소리를 수집하고 ‘유저’라는 대표성을 부여하고 있음

유저는 미래를 볼 수 없다

• 스마트폰이 나오기 전 아무도 스마트폰을 원한다고 말할 수 없다. 블랙베리 유저들은 물리 키보드가 사라지는 것에 격렬하게 반대했다. → 키보드가 없어진 자리에서 창출되는 더 큰 가치를 떠올릴 수 없는 것이다

유저는 스스로를 모른다

• 유저가 무엇을 원한다고 말하는지는 알 수 있지만, 실제로 어떻게 행동할지는 보장하지 않는다
• VOC는 본질적으로 표명 선호의 한계를 가진다

표명 선호 & 현시 선호: 말로 표명한 선호와 행동으로 들어나는 선호가 일치하지 않는다는 개념

유저는 거짓말을 한다

• 유저는 자기가 왜 불편한지 정확히 모르면서 거짓을 말한다
• 불편함을 느낀 뒤에 스스로 구성한 설명일 뿐이지 진짜 원인을 말하는 것이 아니다
• 유저는 스스로를 잘 모른다, 자신의 언어로 표현할 뿐이다, 그것은 유저의 잘못이 아니다

인사이트

• 나도 얼핏 느꼈던 부분이기도 했다. 나만 해도 잘 쓰고 있는 제품에 불편함이 있다고 해서 굳이 리뷰까지 가서 남길 생각을 하지 않는다. 왜냐면 귀찮기 때문이다. 굳이? 별로면 그냥 앱 삭제하고 안쓰면 되지 뭐하러 가서 리뷰까지 남기나? 이런 생각이긴 하다
• 레딧에서 98%는 눈팅만 한다는 것도 꽤나 공감이 갔다. 나도 굳이 유튜브에 댓글을 달지 않고 인스타에서 댓글을 남기지 않기 때문이다. 인터넷도 그렇고 우리는 꽤 편향적인 의견에 흔들리고 있는 것은 아닌가 생각이 들었다.
• VOC라는 것은 편하고 힘이 들지 않지만 VOC에 숨은 함정들을 잘 확인해야겠다는 생각이 들었다. 진짜 유저들이 쓰는 불편함은 또 다른 것일 수 있기 때문이다