[0324 TIL] 서비스 기획 입문 2

오늘의 TODO
✅ 기술 아티클 읽고 블로그 정리 
✅ 서비스 기획 입문 Chapter 2 
✅ GPT 활용 강의 Chapter 1 
✳️ 경력기술서 경험 정리 (진행중) 

 

어떻게 하면 문제 정의를 잘할 수 있을까?

• 사전 지식이 필요하다
  • 문제를 잘 정의하기 위한 배경지식이 필요함 (고객의 니즈, 시장 상황, 당면한 목표, 서비스의 장단점 등)
  • 나무의 뿌리와도 같음 → 문제의 본질을 이해하는데 필요한 기초가 됨
• 논리적인 사고를 해야함
  • 논리적인 사고를 돕는 프레임워크를 활용해 문제를 명확히 정의할 수 있어야함
• 실무 사례를 많이 접해봐야함
  • 서비스를 써보면서 ‘왜 이렇게 만들었는가?’ 라는 질문을 던지 며 실무에서 어떤 문제를 어떻게 해결하는지 많이 알고 있으면 좋음

 

문제란?

• AS-IS 와 TO-BE 간의 차이가 발생하며 이를 해결하기 위한 노력이 필요한 상황
• 내 지금 상태와 내가 되고 싶은 상태를 파악해야함

 

문제를 해결하는 단계

• ‘가설’ 과 ‘검증’
• PM은 목표수립 - 문제정의 - 가설수립 & 검증 프레임워크로 고민해야함

 

목표 수립

• 왜 목표 수립을 가장 먼저 할까?
  • 목표가 있어야 ‘무엇을 위해’ 일해야 하는지 문제 해결의 방향성을 제공
  • 목표가 있어야 팀이 가장 중요한 문제에 집중할 수 있음
• 프로덕트 비전, OKR, KPI
  • 세 가지가 모두 한 방향을 보고 있어야 좋은 목표임

프로덕트 비전

• 프로덕트가 장기적으로 어떤 모습이 되기를 원하는지에 대한 큰 그림
  • 이 프로덕트가 궁극적으로 어떤 문제를 해결하고, 어떤 가치를 제공할 것인가?
• 프로덕트 비전은 주로 경영진이 주도해서 설정함

Q: 프로덕트 비전은 목표 수립과 무슨 관련이 있지?

• 프로덕트 비전은 팀의 나침반과 같은 ‘장기적인 방향성’을 제시해줌

 

OKR

• 목표(Objective) 와 그 목표를 달성하기 위한 핵심 결과(Key Result)를 정의해서 목표 달성 진척도를 측정
• Objective (목표)
  • 도달하고 싶은 상태 : 비즈니스 목표에 가장 크게 기여할 수 있는 문제
• Key Result (핵심 결과)
  • 목표가 얼마나 달성되었는지를 측정하기 위한 구체적이고 정량화된 지표
• OKR은 얼마나 도전적으로 잡아야하지? → 70~80% 의 달성률이 적절한 OKR

 

KPI

• 조직이나 팀, 개인이 설정한 목표에 대한 달성 수준을 측정하기 위해 사용하는 정량적 또는 정성적 지표

목표 수립 과정

• 비전은 장기적인 방향성을 제시하고 OKR은 단기적인 목표를 명확히, KPI는 그 목표 달성을 추적하는 방식

주의점 : 사용자 가치와 비즈니스 가치 사이의 균형을 잘 맞추어야함

 

 

문제 정의

• 목표 수립 - 문제 정의 - 가설 수립 & 검증 에서 가장 중요한 단계는 ‘문제 정의’
• 마치 우리가 병원에 가서 진료를 받는 것과 비슷함

1. 현상 발견 : 목표를 달성하는데 방해가 되는 문제 현상들을 발견
2. 문제 정의 : 현상이 발생하게 만든 원인을 정의
3. 핵심 문제 정의 : 여러가지 문제 중 가장 해결해야하는 핵심 문제를 정의

 

1. 현상 발견

• 목표를 달성하는데 방해가 되는 문제 상황들을 발견해야함
• 다양한 정량, 정성 방법을 동원해 문제 상황 발견
  • 사용자 피드백 수집, 유저테스트, 유관 부서 인터뷰, 데이터 분석, 경쟁사 분석
• 비즈니스, 사용자 양쪽에서 문제 현상을 살펴보기 (고루 살펴보아야함)

2. 문제 정의

• 문제 현상의 근본적인 원인이 무엇인지 알아야함

[문제 정의 방법]

1. 목표 달성에 방해가 되는 문제 현상을 간단하게 써보기
2. 이 현상으로 인해 발생하는 부정적인 영향이나 결과를 명확히 설명
3. 근본적인 원인이 무엇인지 파악해보기

→ 이렇게 정리한 내용을 바탕으로 ‘무엇이 문제인지’ , ‘그 문제로 인해 어떠한 영향이 있었는지’ , ‘왜 그런 문제가 발생하는지’ 포함해서 작성하기

• 특히 이 단계에서 중요한 것은 현상 / 영향 / 원인 이 세 가지를 구분해서 생각해야함

→ 결론적으로 단순히 문제의 증상을 해결하는 것이 아니라 문제를 일으킨 근본적인 원인을 파악하여 그 문제를 해결해야함

 

[문제 정의 프레임워크]

이 프레임워크의 핵심은 항상 어떤 문제를 만나더라도 ‘쪼개어서 생각해보기’ 쪼개면 답이 보인다. 범위를 좁혀서 답을 찾아나가기

• 5 Whys
  • 문제의 근본 원인을 찾기 위해 ‘왜?’ 를 다섯 번 반복적으로 묻는 방법
  • 각 답변은 이전 질문의 원인에 해당
• 로직 트리
  • MECE 하게 쪼개야함
    • 상호 배타적 (요소들이 서로 겹치지 않아야함)
    • 전체 포괄적 (누락되는 항목없이 문제의 모든 측면을 다뤄야함)

3. 핵심 문제 정의

• 기대효과와 얼마나 많은 노력이 들어가는지 비교해보기

4. 문제 정의 때 주의점

• 문제를 제대로 정의하기 전에 미리 해결방안을 정해두고 시작한다는 점
  • 진짜 문제인지 고민해봐야함

 

가설 수립 & 검증

• 프로젝트의 성공 확률을 높이기 위해서 가설 수립 & 검증이 필요함
• 실험을 통해 고객 반응을 가장 정확하게 측정할 수 있음

1. 해결 방안 도출

• 핵심 문제 정의가 끝나면 이를 해결하기 위한 해결방안을 도출
  • 이는 확정된 내용이 아니라 검증되지 않은 가설임
  • 이것이, 가설 기반 사고

2. 가설 수립

• 가설의 형태는 ‘만약 ~하면, ~할 것이다’ 라는 형태가 가장 기본적임
• 문제를 해결하기 위해 어떤 변화가 필요할지, 그리고 그 변화가 어떻게 영향을 미칠지 예측하기
  • 정성적이든, 정량적인 결과이든 반드시 검증이 가능해야한다
• 가설에는 변수와 예상되는 결과를 포함해야함
  • e.g. 만약 무료 배송 옵션을 제공하면 구매 전환율이 15% 증가할 것이다
• 가설은 결과가 검증이 가능해야함

가설은 어떻게 검증하지? - 검증 방법 

• 여러 방법으로 교차검증해서 가설이 맞는지 검증해보는 것이 중요 

 

오픈 후 결과 데이터 분석의 주의점

• 가설을 제대로 검증할 수 있는 측정 가능한 지표를 설정하는 것이 중요함
  • 쉽게 말해서 어떤 숫자를 보고 가설이 맞는지 판단할 것인가? 를 정하는 것

가설검증

• 예상보다 결과가 좋지 않다면 어쩌지?
  • 성공,실패보다는 인사이트를 얻은 것이 중요함
  • 진짜 안타까운 케이스는 오히려 가설 검증 자체가 불가능해서 아무 인사이트를 얻지 못한 케이스
  • 예상보다 결과가 나쁘더라도 이를 통해 얻은 인사이트를 기반으로 가설을 수정해서 다시 검증해나가면서 발전시키면 됨

 

정책 기획

• PM은 기획 단계에서부터 정책의 존재 이유와 영향력을 이해하고 정책을 기획해야한다
• 서비스 운영에 필요한 모든 규칙과 기준을 담은 안내서
• 사용자가 안전하고 효율적으로 서비스를 이용하도록 안내하는 가이드라인
• e.g. 이용 약관

서비스 정책 종류

• 회원 가입 정책 (연령 제한, 지역 제한, 이용 자격)

좋은 서비스 정책

• 잘만든 정책이란, 서비스의 목적과도 부합하면서 사용자 경험을 해치지 않고 법과 운영 현실 모두를 고려해 리스크를 최소화한 결정

운영과 기술 구현이 가능하다

• 현실적으로 개발과 운영이 가능한 수준이어야함

일관성이 있고 예외가 적다

• 서비스 내 다른 정책과 충돌하지 않아야함

서비스 정책 기획 과정

왜 필요한가? → 무엇을 고려해야 하나? → 어떻게 만들고 실행할 것인가?

1. 정책의 목적을 정의해야함
2. 정책 설계 시 고려 요소 정리
   • 정책을 만드는 단계에서부터 법무팀과 이야기를 많이 하게 됨
   • 법령 (개인정보보호법, 전자상거래법)
   • OS/플랫폼 정책
   • SNS 연동 기준
   • 내부적인 요인들 *기존의 서비스 정책, 리스크 요소, 비즈니스 모델 연계 여부
3. 정책 구조 설계
   • 어떤 정책 항목을 정할지 구조화하고 항목별 기준을 정의
4. 정책 문서화
5. 내부 공유 및 피드백
6. 정책 공지 및 사용자 안내
7. 정책 반영 및 운영 점검

 

와이어 프레임

와이어 프레임 설계 주의점

• 예쁜 디자인 보다 ‘정보 구조와 흐름’ 중심이 더 중요
• 한 번에 완벽하게 하려고 함
• 기능을 나열하는 것이 아니라 행동을 설계

와이어 프레임 설계 단계

1. 화면의 목적을 정의한다 : 사용자가 여기서 어떤 행동을 하길 바라는지 목표 행동을 정의하자
2. 사용자의 목표 행동을 가로 막는게 뭘까? 병목 포인트를 찾아서 제거하기
3. 노출되어야하는 정보를 전부 나열 → 관련있는 정보끼리 묶고 우선 순위에 따라서 배치
4. 레이아웃 설계하기 → 사용자 행동 순서에 따라 레이아웃 구조 결정 , 사용자 시선 흐름도 고려
5. 다양한 케이스를 고려한 와이어프레임 추가하기