[0323 TIL] 서비스 기획 입문 1

오늘의 TODO
✅ 기술 아티클 읽고 블로그 정리 
✅ 서비스 기획 입문 발제 & 특강 
✅ 서비스 기획 입문 Chapter 1 완료 
❎ 경력 기술서 경험 정리 

 

 

1. 데스크 리서치

• 단순히 정보를 모으는 것이 아니라 사용자, 시장, 경쟁사, 회사의 방향성을 이해하고 ‘인사이트’를 얻기 위한 과정

(1) 회사 비전

• 회사 비전, 왜 중요할까?
  • 회사의 장기 목표를 알려준다 : 그 회사가 어떤 문제를 해결하고자 하는지, 어디로 나아가고 싶은지를 보여줌
  • 경쟁사 분석 시, 경쟁사가 어디로 확장할 수 있을지를 유추할 수 있음
• 회사 비전, 어디서 볼까?
  • 대표 인터뷰 기사, 채용 공고 (어떤 인재를 찾는지를 보면 그 회사의 가치관과 지향점을 파악할 수 있음)

(2) 대표자 약력 및 회사 설립 스토리 

• 대표자 약력, 왜 중요할까?
  • 대표자의 성향, 이력, 배경이 회사의 비전, 문화, 가치에 큰 영향을 미치기도 함

→ 기업을 분석할 때 단순히 ‘성과 지표’만 보는 것이 아니라 그 안에서 작동하는 사람과 문화, 철학을 읽어야 함

💡 작은 스타트업일수록 대표에 대해 조사하는 것이 중요함

 

(3) 재무 현황

• 기사 : 중립적인 시각 필요
• 혁신의 숲 / The VC
• 중소기업 현황 정보 시스템 : 사업자 번호로 검색 가능
• 상장 기업 IR 자료 : 큰 기업의 요즘 관심사를 알 수 있음 (중요한 지표, 핫이슈)

(4) 신사업 동향

• 회사의 미래 성장 동력을 파악하고 어떤 새로운 시장에 진출하려는지 확인
• 채용공고 : 포지션 공고에 구체적인 사업 영역 및 추진 방향성 유추 가능
• 언론기사

(5) 파트너 사이트 

• B2B 비즈니스 모델, 주요 파트너 대상 서비스, 수익 구조 파악
• 파트너 대상 자료를 통해 해당 회사가 어떤 비즈니스 모델을 가장 강조하는지 파악 가능

(6) 사용자 VOC / 커뮤니티 반응

• 앱스토어, 플레이 스토어 리뷰
• 온라인 커뮤니티 (네이버 카페, 커뮤니티 게시판)
• 커뮤니티 반응은 불만 위주로 형성될 가능성이 높음 → 편향될 수 있음을 감안하고 분석

(7) 서비스 개편 내역

• 버전 업데이트 내역 

(8) 서비스 지표 

• 최대한 정량 데이터를 기준으로 서비스 분석하고 싶을 때
• Google 트렌드, 네이버 데이터랩, 카카오 데이터 트렌드, 블랙 키위, 네이버 키워드 광고, 리스닝 마인드
• 와이즈앱, 오픈 서베이

(9) 광고 소재 

• 광고 소재는 경쟁사의 전략, 타겟, 시장 흐름을 한 눈에 보여주는 힌트
• 경쟁사의 움직임을 미리 예측할 수 있음
• 이 브랜드가 어디에 집중하는지 알 수 있음
• 메타 광고 라이브러리

예시) 무인양품 데스크 리서치 

• 엉망으로 보이는 서비스 뒤에 숨겨진 의도를 파악하기
• 작은 데이터들을 엮어서 자신만의 인사이트를 얻기 

 

2. 유저 리서치 

• 사용자들의 속마음과 행동을 파고들어 사용자들에게 딱 맞는 제품을 만드는 길을 찾는 것
• 리서처 : 서비스 및 제품의 동향과 고객 경험을 지속적으로 관찰하고 비즈니스로 개선할 수 있는 리서치를 하는 사람
  • 유저 리서치의 목적 : 고객 경험 관찰 + 비즈니스로 개선
• PM에게 유저 리서치는 왜 중요할까?
  • 표면에 보이지 않는 잠재 니즈나 불편함을 발굴
  • 감에 의존하지 않고 데이터 기반 의사결정이 가능해짐

성공적인 유저 리서치를 위해서는 적절한 방법론이 필요함

 

실무에서 많이 쓰이는 방법론

1. 정성적 방법 : 사용자 인터뷰, 사용성 테스트(User Test, UT) 

2. 정량적 방법 : 설문조사 

 

정성 리서치 - 사용자 인터뷰 / 사용성 테스트 

(1) 사용자 모집 

• 리서치 목적에 맞는 사용자를 섭외해야함 
• 사용자는 어떻게 선정하지? 
  • 수보다도 질이 더 중요함
  • 객관식 설문으로 사전에 적절한 사용자를 선정하기 위한 스크리닝 조사
  • 거짓 응답 방지를 위한 경험을 증명할 수 있는 사진 응답 받기
  • 전화 / 화상으로 사전 미팅하기
• 사용자를 얼마나 모아야 하나?
  • 응답 포화 개념 → 참여자의 5명까지 테스트를 진행하면 80% 정도의 문제를 발견할 수 있음

(2) 질문 준비 단계 

• UT 시나리오 정리
  • 어떤 태스크?, 평가 영역, 관찰 포인트, 질문 예시

(3) 사용자 인터뷰에서 좋은 답변을 끌어내는 방법 

좋은 인터뷰는 말보다는 행동, 추상보다 경험, 단답보다 맥락

 

1. 참여자의 언어를 사용하기

• 익숙하고 명확하게 이해할 수 있는 언어 사용하기

2. 유도 질문 조심하기

• 의도한 방향으로 유도하는 질문은 금물
• 단계적으로 질문하기 

3. 미래행동이 아니라 과거 행동에 대해 질문해야함 

• e.g. 최근에 이와 비슷한 기능을 쓴 적이 있나요? 가 훨씬 답변하기 쉬움 

4. 실제 행동을 유도하고 관찰하기 

5. 광범위하고 추상적인 질문은 피해야함

6. 숨어있는 맥락을 파헤치는 꼬리 질문을 하자 

• 뒤에 숨겨진 의미, 맥락, 숫자 등을 구체화시켜야 진짜 인사이트 도출이 가능함 

7. 느낀점과 이유를 함께 물어야함 

 

(4) 인터뷰나 테스트 진행

(5) 리서치 결과 정리 

말을 정리하는 걸 넘어서 왜 그런 말이 나왔는지, 어떤 패턴이 있는지, 우리 제품에 어떤 시사점을 주는지 정리

• 사용자 발언을 정리하기 전에 조사 목적을 다시 본다
  • 이 리서치로 무엇을 알고 싶었는지
  • 가설이 있었다면 그것과 관련된 내용이 실제로 나왔는지
• 사용자 말을 팩트와 주관으로 나눈다
  • 팩트는 근거로 남기고 주관은 왜 그렇게 느꼈는지 맥락과 이유를 찾아야함
• 공통된 행동 패턴 / 시나리오가 있는지 찾는다
  • 같은 말을 하진 않더라도 비슷한 맥락에서 같은 행동을 한 사용자가 있는지 찾기
• 의외의 반응, 반전에 주목한다
  • 고착도, 습관화, 인지와 행동의 불일치와 관련된 깊은 인사이트일 수 있음
• 사용 맥락(시간/장소/목적) 을 함께 붙여서 분석한다
  • 똑같은 기능이라도 언제, 어디서, 왜 썼는지에 따라 평가가 달라짐
• 조각난 말들을 묶어 인사이트 문장으로 정리한다
• 해석한 결과를 바탕으로 실질적인 시사점을 도출한다

 

Q : 리서치 결과 해석할 때 PM의 주관이 들어가도 괜찮을까?

• 근거가 없이 주관적으로 해석하는 건 문제임
• 원래 리서치 자체는 주관이 들어감!

Q : 근거있는 주관을 만들기 위해서는 어떻게 할까?

• 사용자의 말이 어떻게 언제 왜 나왔는지 파고들자
• 사용자의 말을 곧이 곧대로 일반화하지 말자
• 사용자 실제 이용 행태와 결합해서 분석하자 (실제 행동과 교차 검증)
  • 사용자의 응답과 실제 데이터가 다를 수 있음
  • 인식과 무의식 행동의 차이에서 비롯된 것일 수 있음
  • 우리 제품의 고착도나 전환 비용이 큰 것은 아닌지 고민해보기
• 관련 부서의 참여를 유도해서 교차 검증하기 

 

정량 리서치 - 설문조사 

(1) 설문 대상 모집

• 조사 목적에 가장 적합한 응답자는 어떤 사람들인지 구체적으로 정의
• 필요한 경우 스크리너 문항을 먼저 넣어서 비적합 응답자 제외
• 설문조사 대상은 몇 명이 충분할까?
  • 통계적으로는 표본 수가 30 이상일 때 일반적으로 유의미하다고 함

(2) 질문 준비하기

1. 완결된 문장으로 작성하기

2. 응답 방법을 구체적으로 안내하기 

3. 명확한 구조와 기준 제시하기 (횟수나 구체적인 기준)

• 기타 와 없음은 필요한 문항에만
• 선택지는 누락없이, 중복없이
• 편향되지 않도록 중립적인 표현 사용
• 개방형 문항은 최소화하되 꼭 필요한 곳에
• 하나의 문항엔 하나의 질문만

(3) 설문조사 링크 제작 

• 목적과 용도를 투명하게 (솔직하게 응답하려면 불이익이 없음을 알려줘야함)
• 예상 종료 시간을 작성해주기
• 인센티브 제시

(4) 설문조사 결과 해석

• 전체 응답자 수가 어떤지, 샘플 신뢰도 점검
• 각 문항별 응답 결과 정성, 정량 요약
• 핵심 인사이트 요약