[아티클 읽기] 성공이 가장 큰 위기일 때, 문제 없는 서비스 성장시키기 | 언더커버 사일로 비하인드 4화: 고양이 사일로

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성공이 가장 큰 위기일 때, 문제 없는 서비스 성장시키기 | 언더커버 사일로 비하인드 4화: 고양

 

• 고양이는 어떻게 토스의 무기가 되었나? -> '토스 페이' 의 결제 전환율을 높이는 것이 목표였음 
• 처음에 실험으로 사용자의 앱 참여를 높이기 위한 방안을 고민하다가 '키우기' 아이디어가 채택
• 토스팀 리더 승건님으로부터 ‘토스가 지향하는 프로덕트의 원리와 다르다’ 라는 피드백을 받게 됨 
  • 심플하고 간결함을 추구하는 토스의 원칙에 키우기라는 복잡한 규칙들이 위배된다는 지적 
  • 고양이 키우기 사일로 : 이건 토스페이 결제 전환율과 사용자 인게이지먼트(참여)가 정말로 높아지는지 검증하기 위한 실험이다. UI는 얼마든지 개선해나갈 수 있다고 설득

문제가 없어보이는 서비스, 어떻게 성장시켜야할까? 

• 이미 인기도 많고 리텐션도 좋았으며 매일 방문하는 사용자가 55%에 육박함
• 단순히 ‘매일 방문하는 사용자를 더 늘리면 된다’고 생각할 수 있지만 문제가 보이지 않는 상태에서 성장을 만들어내는 것은 완전 다른 차원의 과제였음 
• 유저 그로스를 위해 여러 방법이 있겠지만 고양이 키우기 사일로는 ‘일주일에 4일 이하로 방문하는 사용자를 매일 방문하게 만드는 것’에 집중

 

모든 사용자가 '아하 모먼트' 를 경험하게 하라

• 여러 실험을 하지만 성공했던 실험 중 하나가 '야옹 제작소' 를 밖으로 꺼내는 것 
  • 기존 사용자들이 사료나 장난감을 받기 위해서는 홈 화면에서 메뉴로 추가 진입하는 과정을 거쳐야 함 -> 리텐션을 개선하는 과정에서 불필요한 단계를 없애고 사료나 장난감을 홈 화면에서 바로 받을 수 있도록 변경 
• 이 개선 UI 하나만으로 주 4일 이하 방문자의 리텐션이 눈에 띄게 좋아짐! 
• 💡 결국 프로덕트의 리텐션을 좋게 만든다는 것은 모든 사용자가 이 아하 모먼트를 경험하게 만드는 과정 

리텐션 (Retention) ? 
- 보유, 유지, 잔류를 뜻함
- 고객이나 사용자가 특정 기간동안 서비스를 이탈하지 않고 계속 이용하는 비율
- 리텐션율 : (설정된 기간 끝의 활성 사용자 수 - 설정된 기간 동안의 신규 사용자 수) / 기간 시작 시의 총 활성 사용자 수 
- 이런 유저 리텐션을 개선하기 위해서는 코호트 분석, 고객 피드백 수집 및 활용, 온보딩 경험 개선, 푸시 알림 등의 방법 사용