[아티클 읽기] “왜 아무도 에러 메시지를 읽지 않을까?” | 언더커버 사일로 비하인드 3화 : 페이스페이 사일로

https://toss.tech/article/undercover-silo-4

“왜 아무도 에러 메시지를 읽지 않을까?” | 언더커버 사일로 비하인드 3화: 페이스페이 사일로

[요약]

• 처음 서비스를 만들고 사전 신청 방식의 접근을 했지만 얼굴을 확인하는 단계에서 많은 사용자가 이탈

-> 이유는 얼굴 인증 자체에 '생소함' 과 '어색함' 을 느끼고 있었음

• 사일로의 목표는 ‘어색함을 없애고 얼굴을 인식하는 경험 자체를 익숙하게 만들자’ → 자주 노출해서 익숙하게 만들자 라는 방식을 택했음
• 여기서 중요한 원칙이 ‘보상 없는 이벤트’ 여야 한다는 점이었다. 만약 ‘얼굴 등록 시 1천원 제공’ 이라고 한다면 사용자 입장에서 개인정보를 판다고 느낄 수도 있기 때문이다. 따라서 거부감을 주지 않는 즐거운 경험이어야만 했다.
• 얼굴 인증이 자연스러운 과정이 되는 이벤트를 기획. ‘전생 찾기’ , ‘떡국 먹고 회춘하기’ 등 재밌는 경험으로 얼굴 인증에 대한 심리적 장벽을 낮추고 거기서 느낀 익숙함이 결국 페이스페이 결제에 대한 긍정적인 경험이 될 것이라 생각함
• 회사나 헬스장, 콘서트장 입장을 얼굴 인식으로 대체하는 ‘페이스패스’를 확대하는데 집중함. → 일상적인 경험이 쌓여 얼굴 인식에 대한 익숙함이 커지면 언젠가 결제에 대한 허들도 자연스럽게 낮아질 것!
• 그치만 ‘공공 디바이스’ 의 UX를 설계하는 문제에 봉착함, 페이스페이 단말기는 카페나 식당에 있는 공공 디바이스, 내 것이 아니기 때문에 사용자가 주의력 없이 화면을 보게 됨 → 에러 메세지를 띄워도 읽지 않는 문제 발생
• 사용자의 시선이 머무는 얼굴 주변에 직접 에러를 띄우는 방식으로 문제를 해결
• 사용자 입장에서 가장 안전하고 편리하다고 느끼는 UX, 단말기를 쓰는 점주 입장에서는 어떠한 환경에서도 안정적으로 작동하는 UX를 만드는 것!
• 얼굴 인증의 ‘생소함’을 완전히 없애고 우리의 삶을 더욱 혁신적으로 바꿔줄 수 있는 UX는 어떤 모습일까?

 

[인사이트 및 생각]

• 나도 토스의 페이스페이를 써봤는데 지갑과 카드를 들고다니지 않아도 된다는 점이 되게 편리하다고 느꼈던 것 같다. 한편으로 내가 애플의 페이스아이디에 익숙해져서 거부감없이 사용한 걸 수도 있겠다는 생각이 들었다. 
• 얼굴 인증이 생소한 특히 토스를 사용하는 중장년층에게 어떤 식으로 다가가면 우리의 결제 방식을 더 혁신적으로 바꿀 수 있을까? 지금 당장 떠오르는 건 말로 해주는 거긴한데.. 그것도 한계가 있는 것 같다. 아티클에서 언급한대로 내 기기가 아니면 확실히 주의깊게 사람들이 보지는 않는 것 같다. (카페에서 알바할 때 키오스크로 주문하는 사람들을 여럿 봐서 느낀 점이다) 
• 얼굴 인식이 정말 압도적으로 좋다는 인식이 들어야할텐데 또는 그게 정말 유용하다는 걸 인지하면 필요성을 더 느끼지 않을까?